顺丰：投诉是桥梁，要通过桥梁直达用户痛点

现如今,服务行业已经成为重要的经济支柱,不断辐射我们日常生活的方方面面,每个与服务相关的企业,都不得不面对一个问题,那就是投诉。服务行业蓬勃发展,投诉问题也日益突显,科技进步与消费者需求多元化,导致服务业中的传统观念逐渐“落后”。顺丰深耕快递行业多年,构建以客服热线为主的桥梁纽带,并通过这一桥梁来实现与用户面对面沟通,有效解决问题,提高品牌美誉度。

顺丰从运输工具的升级入手,不断加大投资力度,让快件“赢”在起跑线。在2023年,为顺丰服务的全货机更是超过90架,顺丰的快递不再需要“等候航班”,而是“乘坐专机”到达收件人所在城市,再经过站点的高效分拣,以最快的速度来到收件人身边。过去一年,顺丰大幅提升了磐石型服务“顺丰特快”的次日达履约率。

此外,让用户充分了解顺丰的精细化时效服务也十分必要。为了让用户清楚直观的看到不同寄递服务的时效,顺丰推出了顺丰即日,顺丰特快和顺丰标快。其中顺丰即日在国内部分城市推出,当日寄当日送达。顺丰特快覆盖内地及港澳台地区,超过300个城市,异地流向最快次日12:00前送达。顺丰标快,在指定服务范围和寄递时间内收寄,根据寄件时间及快件寄/收地的行政区域,可查询明确的快件送达时间,省内、经济圈最快次日12:00前送达。

运输效率的提升,运营模式的完善,都在推动顺丰的快速转型和服务模式创新。顺丰吸收传统服务业精华,摒弃糟粕,以互联网创新力量为抓手,实现“新老”服务模式的交替,不断推进两者深度融合。顺丰构建起以投诉热线为主的桥梁,不仅提升了企业的服务效率,也带动了行业改革,为消费者带来更便捷的寄递体验。